Tras videos virales en TikTok, Frontier Airlines confirma ‘incentivo’ para sus empleados por detectar maletas grandes

 Frontier Airlines enfrenta algunas críticas por una política que les paga a los agentes de la puerta una bonificación por atrapar maletas de gran tamaño, y está llamando la atención en las redes sociales.

Una fuente familiarizada con la situación le dice a KRON de Nexstar que si la política se utiliza para cobrar a los clientes sin motivo, la aerolínea podría estar infringiendo la ley.

Volar en una aerolínea económica puede tener sus ventajas si necesita el boleto más económico o desea llegar a algún lugar en el último minuto por un precio bajo. Sin embargo, cuando las tarifas “ocultas” comienzan a acumularse, es posible que se encuentre con una factura mucho más alta de lo que esperaba.

Los clientes que vuelan en Frontier Airlines han presentado sus quejas sobre una de esas tarifas a TikTok, y los videos se están volviendo virales. Una usuaria muestra cómo su equipaje personal y el de otro cliente caben fácilmente en el compartimento para comprobar el tamaño de equipaje de mano personal ubicado en la puerta de embarque. Sin embargo, ella y el otro pasajero tuvieron que pagar una tarifa por artículos personales de $99 cuando los agentes de la puerta dijeron que las maletas eran demasiado grandes.

La usuaria explica en videos posteriores que a ella y al otro viajero se les negó el embarque después de filmar sus maletas encajando en el medidor de equipaje. Ella dijo que ambos ya habían pagado la tarifa de artículos personales cuando se les negó la entrada al avión. Las tarifas de equipaje de Frontier fluctúan dependiendo de cuándo pague, con una tarifa reservada en línea más de 24 horas antes del vuelo, casi la mitad del costo de una tarifa pagada en la puerta de embarque.

Cuando KRON contactó a Frontier Airlines para obtener comentarios sobre estas quejas, el equipo de medios dijo que el “requisito de tamaño de equipaje de mano” que la aerolínea había establecido no se “aplicaba de manera consistente” a todos los clientes. La aerolínea dice que esto fue injusto para la “mayoría” de los clientes que pagan por adelantado el equipaje de mano.

Algunos comentaristas de los videos virales señalaron que Frontier Airlines ha implementado una nueva política que, según se informa, paga a los agentes de la puerta una bonificación de $10 por cada maleta que pueden cobrar en la puerta. Cuando se le preguntó acerca de la bonificación, un representante de Frontier dijo que solo tiene la intención de “incentivar” a los miembros de su equipo “para garantizar el cumplimiento de los requisitos de tamaño de la bolsa para garantizar que todos los clientes reciban un trato justo, incluida la mayoría que cumple con las reglas”.

La Oficina de Protección al Consumidor de Aviación del DOT es el principal investigador de quejas de equipaje con respecto a las aerolíneas. Esta agencia proporciona un panel detallado para que los viajeros comprendan sus derechos cuando viajan con aerolíneas.

Un programa de incentivos en el que los agentes pueden ganar bonificaciones por marcar maletas de gran tamaño no infringe la ley. Sin embargo, si ese programa de incentivos finalmente hace que los agentes clasifiquen incorrectamente una maleta como de gran tamaño para cobrar una tarifa adicional sin causa, eso sería una violación de la ley, dijo una fuente a KRON.

El DOT también establece lo que los consumidores pueden esperar de las aerolíneas que los “retiren involuntariamente” de un vuelo. El sitio web del DOT establece que el primer paso es presentar una queja ante la aerolínea. Si eso no resuelve el problema, el cliente puede presentar una queja ante el DOT.

Frontier Airlines proporcionó la siguiente declaración a KRON sobre los videos virales:

“A los clientes se les informa claramente sobre nuestras reglas de tamaño de equipaje durante el proceso de reserva y se les recuerda antes del check-in y nuevamente durante el proceso de check-in. La señalización en nuestros mostradores de boletos y puertas también proporciona recordatorios. Las maletas se pueden comprar en cualquier momento antes al embarque a precio reducido.

A medida que los clientes abordan, se les pide a aquellos con artículos personales que pueden ser demasiado grandes que coloquen sus maletas en el medidor. Las bolsas deben caber completamente en el medidor sin sobresalir. También es importante tener en cuenta que a cada cliente solo se le permite un artículo personal. Los clientes que deseen llevar una segunda maleta a bordo, incluso si es del tamaño de un artículo personal, deben comprar una maleta de mano.

En varias ocasiones, hemos investigado reclamos específicos de clientes que dicen que se les cobró injustamente una maleta en la puerta y, por lo general, descubrimos que hay más en la historia. Todas las quejas se toman en serio y se alienta a los consumidores a comunicarse con nuestro equipo de atención al cliente si tienen alguna inquietud”.